...d'un ancien négociateur du FBI spécialisé dans la libération d'otages, entrepreneur à succès et auteur best-seller.
Chris Voss est un ancien négociateur pour le FBI, fondateur du groupe Black Swan, spécialisé en négociation business, et auteur de l'ouvrage "Ne coupez jamais la poire en deux". (C'est autre chose que Cialdini.)
Cialdini est adulé par les marketeurs alors qu'il enseigne des petites techniques d'escrocs des rues.
Voss a négocié la libération d'otages avec des braqueurs et des terroristes.
Voss c’est le Benjamin Franklin de la négociation et Cialdini c’est plutôt Franklin la tortue.
0. Mindset
Quel est le stéréotype d'un bon négociateur ?
Un type agressif qui parle fort. En somme un connard. La réalité est tout l'inverse. Une bonne négociation demande de l’empathie. L'adversaire n'est pas en face de la table.
L'adversaire c'est la situation à résoudre.
1. Mirroring
Répétez les 1 à 3 derniers mots d'une phrase pour montrer que vous vous intéressez à votre interlocuteur.
- Tes prix sont trop élevés.
- Mes prix sont trop élevés ?
- Oui cette année le budget est serré parce que blabla.
Et vous avez les infos pour contrer.
2. Labelling
Pour mener à bien une affaire, il ne doit pas rester de traces de négativité.
Une étude a montré qu'en conscientisant les émotions négatives, celles-ci disparaissent ou diminuent en intensité. Ex: vous faites une grosse promesse.
Le lecteur se braque
Conscientisez-le dans la foulée.
"A ce stade, vous devez sûrement ressentir une résistance. Vous vous dites: blablabla..."
L'idée n'est pas de contrer une objection, mais de montrer que vous comprenez le lecteur.
3. Intonation
Elle est plus importante que les mots employés. Evident à l'oral, moins à l'écrit. Avant de rédiger, demandez-vous pourquoi il est si important de le faire. Partez de cette émotion, faites-la ressentir à travers le texte.
4. Langage corporel
Il y a mille façons de dire un mensonge, qu'une seule de dire une vérité. Observez le body language de votre interlocuteur lorsqu'il dit la vérité et vous saurez quand il raconte des bobards.
5. Effet Pinocchio
Quand quelqu’un essaie trop de vous convaincre, avec des éléments à rallonge et des justifications qui n’en finissent pas, c’est qu’il cache quelque chose. Plus vous essayez, plus ça paraît suspect.
6. How-What
Ne demandez pas pourquoi, mais comment ou quoi.
Pourquoi la deadline est-elle si serrée ? ➝ Qu'est-ce qui fait que la deadline est si serrée ?
L'interlocuteur se sent moins jugé et fournit des informations précieuses plus facilement.
7. Empathie forcée
Pour mener à bien une négociation, il faut de l'empathie mais des deux parties.
Pas facile quand votre interlocuteur est sur la défensive.
ll existe une question qui renverse la perspective.
“Comment suis-je censé faire / aller de l’avant ?”
Votre interlocuteur est obligé de se mettre à votre place.
8. Audit préventif
Consiste à préparer le terrain plutôt que d’y arriver avec de gros sabots.
- Quels sont vos prix ?
- Je crains qu'ils ne vous fâchent. Ils sont plus élevés que ce auxquels vous pensez. Peut-être plus élevés que tout votre budget.
- Combien ?
- 500€ le mail.
9. Négativité
Les marketeurs vous disent de chercher le oui.
Le oui engage. Mais personne ne veut s'engager. Ça fait peur, on se sent forcé, on regrette. Ce qu’on recherche en négociation, c’est une approbation nette et franche. Authentique.
Et c'est possible avec un non. Vous passez un entretien pro.
Vous vous mettez d’accord sur une fourchette salariale. Vous recevez l’offre. Oui mais voilà, le salaire proposé est nettement inférieur à ce qui avait été discuté. Pourquoi ? Parce que le oui était circonstanciel.
Dicté par la situation. Prochaine fois, à la place de dire: "au vu de mon expérience, je veux 5k€, êtes-vous d’accord avec ça ?"
Demandez: “au vu de mon expérience, j’aimerais 5 k€. Est-ce que ce montant vous paraît ridiculement élevé ?”
Non ➝ toute contre offre serait impossible car ridicule.
10. Aversion à la perte
La crainte de la perte est supérieure au désir du gain. Plutôt que de dire “avec nous votre CA augmentera de 23%”. Dire “si vous ne travaillez pas avec nous, vous passez à côté d’une augmentation de 23% de votre CA”.
11. 65-20-10-5
Pour Chris Voss, vous ne devriez jamais couper la poire en deux.
Mais voici une technique de marchandage à utiliser sur la marketplace de Facebook ou quand vous allez au marché le dimanche.
Annoncez 65% du prix que vous souhaitez payer (avec la technique du labelling pour ne pas froisser).
Ajoutez 20%.
Ensuite 10%.
Enfin 5%.
Un miroir est affiché à 150€ et vous le voudriez à 100 ? Annoncez 65, puis 85, puis 95 et enfin 100.
A combiner avec les autres techniques.
Bref...
Chris Voss 3
Cialdini 0
Fin du match.